¿En qué se parece el gato de Schrödinger a la satisfacción de tus clientes?

La respuesta a esta pregunta depende del rigor y el grado de detalles que estés empleando  para medirla. ¿Mides el nivel de satisfacción de tus clientes? ¿Les preguntas? ¿Tienes con ellos alguna conversación específica para tratar el tema y escucharles?  Si la respuesta a estas preguntas es sí, entonces nada que ver con el gato de Schrödinger; si la respuesta es no, el servicio que das a tus clientes se parece más a un experimento que a un sistema de trabajo capaz de satisfacerlos.

Pero ¿qué es el gato de Schrödinger?

Se trata de un experimento mental imaginado por el físico austriaco,  premio Nobel,  Edwin Schrödinger para explicar un concepto de la física cuántica fundamental: la dualidad onda – partícula. Esta dualidad permite que un electrón pueda ser onda y partícula a la vez. Hasta que no observamos lo que pasa, no saldremos de dudas. 

¿En qué consiste el experimento?

Imaginemos un gato dentro de una caja completamente opaca. En su interior se instala un mecanismo que une un detector de electrones a un martillo. Y, justo debajo del martillo, un frasco de cristal con una dosis de veneno letal para el gato. Si el detector capta un electrón activará el mecanismo, haciendo que el martillo caiga y rompa el frasco.

Se dispara un electrón. Por lógica, pueden suceder dos cosas. Puede que el detector capte el electrón y active el mecanismo. En ese caso, el martillo cae, rompe el frasco y el veneno se expande por el interior de la caja. El gato lo inhala y muere. Al abrir la caja, encontraremos al gato muerto. O puede que el electrón tome otro camino y el detector no lo capte, con lo que el mecanismo nunca se activará, el frasco no se romperá, y el gato seguirá vivo. En este caso, al abrir la caja el gato aparecerá sano y salvo.

El electrón es al mismo tiempo onda y partícula. Para entenderlo, sale disparado como una bala, pero también, y al mismo tiempo, como una ola o como las ondas que se forman en un charco cuando tiramos una piedra. Es decir, toma distintos caminos a la vez. Y además no se excluyen, sino que se superponen, como se superpondrían las ondas de agua en el charco. De modo que toma el camino del detector y, al mismo tiempo, el contrario.

Schrödinger afirma que, mientras no se abre la caja, el gato está vivo y muerto a la vez. ¿Cómo puede ser? Porque hay un 50% de posibilidades de que haya fenecido, y otras tantas de que permanezca intacto. Sin embargo, no lo podemos saber hasta que abramos la caja.

¿Te atreves a abrir la caja?

Cuando se trata de la satisfacción de los clientes, abrir la caja puede parecerse más a abrir la caja de Pandora que la del gato de Schrödinger, pero hay que hacerlo. De lo contrario, vivirás dos realidades a la vez: tu cliente estará satisfecho e insatisfecho a la vez, igual que el gato está vivo y muerto. 

Necesitas ver la realidad para conocerla. Y si no mides lo que pasa, no la vas a conocer. Pero más aún, no vale con medir lo que está pasando, tienes que preguntar al cliente cómo lo miden ellos, qué es lo importante para ellos. Si no, corres el riesgo de medir según tus estándares, según tus sesgos y según tu ombligo.

Caso real. ¿Están mis clientes contentos con mi nivel de servicio?

Muchas de las empresas que he visitado cometían el mismo error: no medían su nivel de servicio según los criterios de sus clientes, sino según los suyos propios.

Por ejemplo: medir el nivel de servicio a través del stock que tienen de cada una de sus referencias.

Imagina que vendes mil referencias de carcasas de móvil distintas. Vendes a partir de un stock determinado que tienes disponible, te hacen el pedido y tú entregas. 

Para poder servir, tú mismo has definido un stock de seguridad que, sí o sí, debes tener en tu almacén (atención: lo has definido tú, según tus criterios). Imaginemos que tu stock de seguridad son 500 unidades de cada referencia en el almacén. 

Cada día (o cada semana…) cuentas las unidades que tienes almacenadas de cada referencia. ¿Son más de 500 en todas las referencias? Según tu sistema de medición, tu nivel de servicio está en un 100%. Enhorabuena. 

Esta es una excelente métrica de vanidad, pero ¿indica la realidad en casa de tu cliente? ¿Te dice algo sobre lo satisfecho o no que está?

Volvamos al ejemplo. Tienes el stock con todas las referencias por encima de 500 unidades. Tú estás muy tranquilo porque, en realidad, tu servicio no puede ser mejor. ¿Quién te lo iba a discutir si tienes el stock de seguridad controladísimo?

Vamos a abrir la caja del cliente a través de 3 casos diferentes:

Cliente A. Te pide 100 carcasas para entregar en 24 horas en su almacén. Le entregas 90. 

Cliente B. Te pide 200 carcasas que tienen que llegar dentro de una semana a su almacén. Se las entregas en 72 horas.

Cliente C. Te pide 150 carcasas que tienen que estar en 48 horas en su almacén. Se las entregas al cabo de una semana.

Cliente D. Te pide 650 carcasas para entregar en 24 horas. Le dices que le entregas 500 y le dices que las otras 150 el mes que viene, cuando te llegue otra remesa de China.

En los cuatro casos, tu stock mínimo estaba en ese margen de seguridad de 50 unidades. De hecho, has podido servir el producto. ¿Nivel de servicio según tu medición? 100%.

¿Y los clientes? 

El cliente A no tiene el pedido completo.

El cliente B ha recibido su pedido antes de lo acordado, lo que le obliga a tener un espacio de almacén ocupado con una mercancía que no esperaba (y esto en el mejor de los casos, ¿si no tuviera almacén?).

El cliente C no ha recibido su pedido a tiempo. En el ínterin, ha llamado varias veces para preguntar por la entrega, lo cual ha hecho que necesites atender llamadas de un cliente insatisfecho y como se repite habitualmente, que necesites contar con un departamento de atención al cliente “hinchado”.

El cliente D ha decidido no hacer su pedido y buscar en otro proveedor,  pérdida de ventas que no ves en tus sistemas ya que el pedido nunca se registró.

En el experimento de Schrödinger ningún gato murió. Fue un experimento imaginario en el que ningún animal sufrió o murió. 

Si tú no abres la incómoda caja de la realidad, tu empresa no va a correr la misma suerte que el gato. El día a día no es fruto de la imaginación de un físico austriaco. Si metes a tus clientes en una caja, la cierras y mides cualquier cosa que te haga salir bien en la foto en lugar de ser lo suficientemente humilde para preguntarles y crítico contigo mismo, no van a morir ellos pero tu relación comercial se verá, cuando menos, bastante dañada. O si no, míralo por otro lado: alinear tus procesos con los requerimientos de tus clientes, midiéndolos como realmente los perciben, es una enorme oportunidad de mejorar y ganar cuota de mercado. Piensa que tal vez muchos de tus competidores tampoco saben si el gato vive.