Sus necesidades empresariales

Los clientes requieren productos y servicios con ciertas especificaciones para satisfacer sus necesidades. La capacidad de cumplir con todos esos requisitos se denomina calidad de producto o servicio. Toda actividad comercial debe iniciarse preguntando a los clientes qué representa el valor añadido para ellos y qué están realmente dispuestos a pagar. Llamamos a estos requisitos de valor añadido (agregado) para los clientes CTQ’s -Critical To Quality-.

Una vez que los CTQ se comprenden completamente, se traducen en características de producto medibles y se establecen tolerancias para cada uno de ellos. Si no tienes una visión externa de lo que tus clientes realmente demandan de tu organización, entonces existe una brecha entre lo que les ofreces y lo que exigen, y en consecuencia, oportunidades de negocios desperdiciadas.

A veces, esta traducción se realiza de forma adecuada, pero el problema radica en la cantidad de defectos generados, lo que da como resultado un mayor costo de SINC de CONQ. En este caso, se necesita un programa bien estructurado para descubrir relaciones de causa y efecto, o análisis de causa raíz.

Nuestra respuesta

Hace años, cuando trabajábamos para una empresa multinacional bien conocida, pasamos más de 3 meses discutiendo con un cliente en China el nivel de defectos de nuestro primer envío. Mientras que ese nivel estaba por debajo del 0.2% para nosotros, ellos reclamaban un 15%.

Después de que el envío fuera devuelto un par de veces para realizar una nueva medición, no logramos ningún progreso en la solución de esa discrepancia. Finalmente, nos dimos cuenta que quizás estábamos dando por hecho lo que el cliente estaba midiendo sin saberlo con seguridad. Así es que decidimos preguntar qué estaba midiendo realmente y resultó que nosotros solo estábamos midiendo aspectos técnicos del producto mientras que ellos medían la apariencia del producto, es decir, si el producto tenía arañazos en la superficie. Rápidamente llegamos a una solución y resolvimos el problema. Si hubiéramos preguntado antes, podríamos haber ahorrado un montón de dinero y un tiempo precioso.

La lección que aprendimos siempre es «escucha al cliente» y después «mide su proceso de la manera en que lo hace el cliente». Nuestros enfoques le ayudaran a alinear las especificaciones de sus productos con las necesidades de sus clientes. Seis DMAIC ofrece un enfoque racional para mejorar la capacidad de su producto para satisfacer sus especificaciones impulsadas por el cliente.

Nuestras técnicas y soluciones