Perder tiempo, dinero y (casi) un cliente por no cuestionarte los porqués

A veces suceden cosas en la vida que, por muy increíbles que parezcan, no dejan de ser ciertas. Y a una de ellas le voy a dedicar las líneas de hoy. Un tema más que prescrito, pero del que todavía hoy podemos extraer grandes aprendizajes. Y de eso se trata, de mejorar cada día.    

La historia se remonta a unos cuantos años atrás, bastantes, cuando yo trabajaba como Black Belt en General Electric, en una planta de diferenciales. Estaba a cargo de los proyectos de mejora, lo que implicaba tanto ejecutar proyectos como formar a Green Belts y ayudarles a avanzar con sus proyectos.

Ninguno de los proyectos que tenía asignados versaba sobre cómo reducir los defectos de los diferenciales. El nivel de calidad funcional de los aparatos era más que correcto, no había quejas de clientes y, por tanto, no era un tema merecedor de ningún proyecto de mejora.

Sin entrar en demasiados detalles, pero para contextualizarlo un poco: al producto terminado, antes del etiquetado y el embalaje, se le hacían las comprobaciones necesarias para asegurar rigurosamente su calidad y su adecuada funcionalidad. Aspectos como amperaje, sensibilidad o velocidad de disparo se testaban con detalle; no olvidemos que un diferencial es ese aparato que se dispara y nos salva de morir electrocutados ante cualquier problema eléctrico en casa.  

Cómo estuvimos a punto de perder un cliente con el primer pedido

En la planta había varias líneas de producto según la familia a la que pertenecían, fuera por su tamaño, amperaje u otras características consideradas merecedoras de diferenciación a nivel de montaje.

Un buen día, un cliente de China nos hizo un pedido de diferenciales de color terracota. Una especie de marrón, ni oscuro ni claro, ni bonito ni feo. Casi todos los diferenciales eran de color gris claro, pero no prestamos mayor atención a este asunto pues dedujimos que se trataba de una elección más acorde a sus tradiciones o modos de vida.

El primer envío se testó de la misma manera que se hacía con todos los aparatos y el resultado de las pruebas fue de un valor similar al del resto de productos, como no podía ser de otro modo. Aceptado el habitual y riguroso nivel de calidad, el pedido se remitió al cliente en la fecha requerida (el tema de las fechas de entrega da para riadas de letras, así que paciencia, lo abordaré en otra ocasión).

Desde España hasta China, un envío no urgente suele tardar en llegar unas cinco o seis semanas y, dependiendo de la suerte, entre dos días y tres semanas más en pasar los controles de aduana. Dos o tres días después de haber recibido el pedido, el cliente envió un email quejándose del nivel de calidad del producto. Por resumir, nosotros habíamos detectado un nivel de calidad del 99,8% y el cliente hablaba de un 85%.

Como podréis comprender, cundió el pánico en nuestro equipo. Un nivel tan bajo de calidad era inadmisible, más con un cliente nuevo que podía pensarse dos veces emitir más pedidos, cancelar un jugoso contrato y dejarnos con la miel en los labios. Sin más preguntas, se tomó la decisión de que el cliente nos devolviese el envío de manera urgente, corriendo nosotros con todos los costes del transporte.

Una vez recibidos los productos, procedimos a examinarlos con cautela y volvimos a pasarlos por la línea de calibración y test. ¡Cuál no sería nuestra sorpresa al comprobar que se mantenían nuestros primeros resultados! Ante semejante escenario, decidimos revisar una vez más una muestra aleatoria, suficiente y significativa del pedido, para volver a comprobar los resultados. Sin variación. Lo mismo.

Así las cosas, enviamos un email al cliente para comentarle que los parámetros de calidad de los diferenciales eran consistentes con el nivel comunicado en primera instancia y se los volvimos a enviar por transporte urgente. No habían pasado diez días y a nuestra bandeja de email llegaba la misma queja. ¡Pero qué estaba pasando! Otra vez el pedido viajando de China a España, otra vez asumiendo costes de transporte y otra vez los mismos resultados tras la comprobación en nuestra planta.

Tal era el nivel de desconcierto que decidimos hablar con el cliente a través de una video llamada. Sí, el primer paso de cualquier proyecto de Seis Sigma que se precie. Lo sé.

¿Qué demonios pasaba con los diferenciales? Misterio resuelto

El poder de la comunicación es infinito y maravilloso. Bastó algo tan sencillo como escuchar al cliente para entender lo que estaba pasando y, cuando preguntamos, nos trasladaron algo totalmente inesperado.

Ellos, además de todos los parámetros técnicos que nosotros comprobábamos, ¡median “arañazos” en la superficie posterior del diferencial! Un solo arañazo y el diferencial ya era considerado defectuoso, sin importar ni lo insignificante de su tamaño ni que, por supuesto, el diferencial funcionase a la perfección.

Esto era algo que nosotros nunca habíamos considerado medir, ni tan siquiera nos habíamos percatado de su existencia ni, por descontado, conocíamos su importancia para este cliente. Se encuentra en una parte que no se ve, porque el diferencial va instalado en un cuadro con la parte posterior empotrada. Un arañazo en los diferenciales de color gris casi ni se percibía y, sin embargo, en el color terracota se hacía más evidente.

El origen de los arañazos estaba relacionado con la posición de la carcasa posterior en el momento de montar determinados elementos internos. Se diseñó una manera diferente de hacerlo, que supuso una pequeña inversión en útiles para el montaje, y problema resuelto. No volvimos a tener quejas de ese cliente y continuaron realizando pedidos con regularidad.

Conclusiones

• A veces suceden cosas en la vida que, por muy increíbles que parezcan, no dejan de ser ciertas. Por ejemplo, no hablar con los clientes para preguntarles qué es de verdad importante para ellos. No haberlo hecho al principio y, más grave todavía, no haberlo hecho después de la primera devolución. Porque ya sabemos que los seres humanos tienen una querencia especial por determinadas piedras.
• No preguntarse los porqués daña seriamente la salud de cualquier compañía.  Los costes incurridos en envíos urgentes, recalibraciones y comprobaciones de producto podrían haberse evitado si tan solo nos hubiésemos comunicado antes con el cliente y hubiésemos averiguado que estábamos midiendo cosas distintas.
• Nos puede pasar a todos. Creemos que estamos enfocados en el cliente, pero lo cierto es que estamos enfocados en lo que pensamos que quiere el cliente. Gran diferencia.

Sirva esta anécdota para evitar sufrimientos y costes innecesarios a quien haya leído hasta aquí. Si crees que necesitas ayuda con los procesos de tu compañía, si sospechas que las métricas te engañan o si no sabes cómo entrar en un proceso de mejora continua, ¡escríbenos!