Cómo implantar una iniciativa de mejora continua (que dé resultados de verdad)

Antes de entrar en materia y hablar de lo que hemos venido a hablar (cómo conseguir que tus proyectos de mejora continua funcionen de verdad), me voy a permitir traer a estas líneas una fábula de Prem Rawat que quizá refleje lo que está pasando en tu compañía.

La fábula de las dos hormigas   

Una hormiga vivía plácidamente en una montaña de azúcar. Otra hormiga vivía cerca de allí, en un montículo de sal. La hormiga que vivía en la montaña de azúcar vivía feliz, porque disfrutaba de un alimento muy dulce, mientras que la hormiga que vivía en la montaña de sal siempre tenía una terrible sed después de comer. Sin embargo, le aterraba el cambio y prefería vivir pasando sed continuamente.

Un día, la hormiga de la montaña de azúcar se acercó a la montaña de sal:

– ¡Hola, amiga! – le dijo.

– ¡Hola! – contestó extrañada la hormiga del montículo de sal- ¡Qué bueno ver otra hormiga por aquí! Comenzaba a sentirme muy sola…

– Pues vivo muy cerca de aquí, en una montaña de azúcar.

– ¿Azúcar? ¿Y eso qué es? – preguntó extrañada la hormiga de la sal.

– ¿Nunca probaste el azúcar? ¡Te va a encantar! Si quieres, ven mañana a verme y te dejaré probar el azúcar.

– ¡Me parece una idea fantástica! – contestó intrigada la hormiga de la montaña de sal.

Al día siguiente, la hormiga del montículo de sal decidió aceptar la invitación de su vecina. Pero antes de partir, pensó en llevar en la boca un poco de sal, por si acaso el azúcar no le gustaba. Así tendría algo que comer. Y después de andar un poco, enseguida descubrió la brillante montaña de azúcar. En lo más alto, estaba su vecina.

– ¡Que bueno que viniste, amiga! Sube, que quiero que pruebes el sabor del azúcar.

– ¡De acuerdo! – contestó la hormiga de la sal.

Una vez arriba, la hormiga vecina le ofreció un poco de azúcar, pero como ella tenía sal en la boca, el azúcar le supo a sal.

– Vaya, ¡qué curioso! – dijo la hormiga de la sal – Resulta que tu azúcar sabe igual que mi sal. Debe ser lo mismo. Tú la llamas azúcar y yo la llamo sal.

No puede ser- dijo extrañada la otra hormiga- Yo he probado la sal y no se parece en nada… A ver, abre la boca. Entonces, la hormiga se dio cuenta de que tenía guardada sal en la boca.

– ¡Claro! ¡Ahora lo entiendo! Anda, escupe la sal y prueba de nuevo…

La otra hormiga obedeció y esta vez sí, el azúcar al fin le supo a azúcar.

– ¡Mmmmmm! ¡Deliciosa! ¡Es una maravilla!- dijo la hormiga entusiasmada. Y se quedó a vivir con su nueva amiga, disfrutando del maravilloso y dulce sabor del azúcar.

¿Qué tienen que ver estas dos hormigas con la mejora de tu empresa?

Me atrevería a afirmar que si has llegado hasta este artículo es porque te encuentras en la situación de la hormiga que vive en la montaña de la sal. Es decir, sabes que necesitas cambiar algo; sabes que no quieres seguir pasando sed cada día de tu vida, incluso te has acercado a una posible solución, pero sigues aferrándote a lo “malo conocido” y eso te está impidiendo descubrir el dulzor de “lo bueno por conocer”.

Dejando las metáforas de lado: has iniciado procesos de mejora continua en tu empresa con el ánimo de experimentar un cambio, pero no han funcionado porque, como la hormiga de la sal, sigues actuando como siempre. Y los cambios no pasan por implementar herramientas o aplicar metodologías, lo cambios pasan por romper paradigmas. Escupir la sal y hacer las cosas de manera diferente.

¿Cómo conseguirlo? Sigue leyendo.

Los 4 pilares de la transformación BPE (Business Process Excellence)

1. Objeto del cambio: impactar en los clientes y en los resultados de la empresa

Ese mantra debe ser el faro que guíe tu travesía. El objetivo último de todo lo que se hace en la empresa debe ser impactar en los clientes. Y aquí no vale eso de “que hablen de mí aunque sea mal”. Da a tu cliente lo que quiere y cuando lo quiere y estarás impactando en los resultados de tu propia empresa.

En los tiempos que corren, un cliente ya no es solo un número o un nombre en una base de datos. Un cliente es un consumidor empoderado y conectado que tiene mucha voz en cuanto a la dirección de la empresa. Así que diseñar una estrategia customer centric es la mejor manera de competir en los mercados actuales.

Uno de los pilares que debes apuntalar es adoptar un nuevo enfoque en el que tu cliente esté en el centro de tu pensamiento. Siempre y en cada decisión.

Si, verdaderamente, no sabes lo que desean tus clientes – lo supones, lo intuyes o lo das por supuesto, pero nunca lo has medido- comienza a hacerlo. Mientras tanto, busca proyectos que realmente impacten en tu propia cuenta de resultados. Más fácil de decir que de hacer, pero ya te irás dando cuenta.

2. Vehículo del cambio: los datos

Pensamientos, creencias, atajos y sabidurías populares varias no tienen cabida en ningún proyecto de mejora continua. A partir de ahora, los datos deben ser tu única brújula porque solo los datos permiten desmontar los paradigmas establecidos durante mucho tiempo.

Si quieres tomar decisiones que de verdad mejoren tu empresa, no puedes sacar el dedo al aire, ver de dónde tira el viento y rezar para que todo vaya como esperas.

Y hablando de datos, te voy a dar algunos:

• Según NewVantage Partners, el 98,6 % de los ejecutivos manifestó que sus organizaciones aspiran a tener una cultura basada en los datos, mientras que solo el 32,4 % indicó tener éxito en este sentido.
• Según un estudio de IDC realizado en 2018, las organizaciones invirtieron billones de dólares para modernizar sus negocios, pero el 70 % de estas iniciativas fracasó. ¿Por qué? Porque priorizaron las inversiones en tecnología sin crear una cultura de datos que la respaldara.

Los datos te ayudarán a valorar el impacto de cada decisión antes de tomarla y a separar el grano de la paja, además de permitirte caracterizar cada proceso con detalle y evaluar las diferencias entre silos funcionales. Pero para que todo esto ocurra, es vital que adoptes un estilo de liderazgo basado en datos, que lo interiorices, que te lo creas. Esto es algo cultural, la tecnología “solo” ayuda.

Que la información es poder no es ninguna novedad y, sin embargo, son demasiadas las empresas que hacen oídos sordos a sus datos o, lo que es peor, que los acomodan a su conveniencia para confirmar sus ideas preconcebidas. La dopamina del autoengaño.

3. Ventana del cambio: el poder de las métricas Outside-In

Si hemos dicho que el cliente debe estar en el centro de nuestro pensamiento, ¿por qué seguir mirando el mundo desde nuestra perspectiva?

Ya hemos apuntalado dos de los cuatro pilares para conseguir la excelencia en los procesos de tu empresa, ha llegado el momento de dejar de mirarse el ombligo para saber qué es lo que opina el cliente de todo esto. El resultado de salida del proceso debe ser evaluado conforme al resultado exigido por el cliente, no según el criterio del que lo lleva a cabo. La auto-indulgencia debería ser elevada a pecado capital (sentada junto a la soberbia que te impide escuchar al cliente).

Dicho esto, atrévete a preguntarte si tus clientes están evaluando tus procesos con tus mismos criterios y si opinan de tus resultados lo mismo que tus mejores KPIs. ¿Cuál es tu respuesta?

Descubre el ‘Caso Fedex y la revisión de los reactores’ para entender el riesgo que conlleva dar por sentado que tus mediciones son las del cliente.

Ya he hablado más veces (y lo seguiré haciendo) de lo venenosos que pueden llegar a ser los datos agregados. Los datos, directos del proceso, por favor. Agregar o clasificar datos provoca la pérdida de una parte de la información unitaria, tomando la medida más discreta que no nos dice nada.

4. Prerrequisito del cambio: solo los líderes pueden cambiar el ADN de la empresa

Hete aquí el pilar sin el cual los otros tres no servirán de nada. Son los líderes los que promueven el cambio. Sin un líderes que crean en el cambio y que se comprometan con él, no hay cambio. Así de sencillo.

A ellos corresponde crear cultura de aprendizaje en su empresa, establecer los principios y las métricas según los cuales deben guiarse y desarrollar soluciones con las personas de su equipo. Lo he dicho al principio, conseguir que una iniciativa de mejora continua funcione no va de implantar metodologías, va de que la cultura del cambio se impregne en todas y cada una de las personas que conforman la compañía.

Desafía los principios establecidos, hazte preguntas, busca lo que no es obvio y rompe con los paradigmas que están lastrando los procesos de tu compañía. Solo cuando tú hagas eso, los demás comenzarán a hacerlo.

“La Eficiencia no solo la determinan los procesos, sino la forma en que los gestionan los líderes empresariales”

Piet van Abeelen
Vicepresidentede SeisSigma General Electric Company, 1997 a 2004
Co-Fundador de R&G