50% de mejoras en experiencias de postventas
CONTEXTO EMPRESARIAL
- Organización de ventas y servicio automotriz con ambiciones en ventas y postventas y objetivos en la experiencia de los clientes.
- Gran enfoque en la experiencia para los clientes en la postventa, contribuyendo activamente al servicio.
NECESIDAD DEL CLIENTE
- Deseo de estar entre los primeros con respecto a su rendimiento de servicio al cliente.
- Compromiso de los grupos de concesionarios para respaldar una mejor experiencia de postventa y de servicio.
- Need for better measurement.
- Enfoque estándar para mejorar los problemas en las postventas.
RESULTADOS
- Mejora del 50+% en las facturaciones diarias (“Coche Listo = Factura del Cliente Lista”).
- Servicio mejorado en la experiencia al cliente.
- Oficinas principales comprometidas trabajando de forma más efectiva.
CAMBIOS
- Flujo de información optimizado.
- Nuevos estándares de trabajo con responsabilidades claras y alineadas.
- Cambio de las reglas operativas para la facturación.
- Uso de instrumentos básicos para monitorear el desempeño.
ENFOQUE DE R&G
- Enfoque DMAIC.
- Medición de las facturaciones al día.
- Análisis con 3 grupos de concesionarios.
- 4 áreas de mejoras (relacionadas con los concesionarios y relacionadas con los clientes).
- Creación de flujo en el proceso de postventa (facturación).
